用心服务，满意在亮健——亮健客服和团队采访
日期：2019-10-21 阅读：208
作为一家有着16年历史的医药健康产业集团，亮健聚集了众多奋斗在线的小伙伴，本期我们观察和采访了来自长沙、广州的客服及团队，他们是的亮健人，也是患者眼中的药学专家“百事通”。
佳主管罗粘余：“石以砥焉，化钝为利”
粘余是长沙慢病服务部的主管，可以说“身经百战”，经验丰富。她的逻辑思路很清晰，条理分明。细算起来，她加入亮健也只不过一年半载，但这段时间里，团队规模从4个人到扩充如今的21个人，速度非常快。这不仅显示出公司的发展潜力很大，对她来说，也完成了一次自我成长的蜕变转换。
专业技能分享：
1、认真负责，用专业知识解决客户疑问；
2、真诚，从客户的需求点出发，用心服务；
3、关怀，跟踪客户的用药情况，及时给予指导和关心，成为客户真正的家庭药师。
案例分享：
一位患有失眠10多年的舞蹈演员，平时精神压力比较大。粘余与他每天都会联系，讨论病情，在逐渐地深入沟通之后，了解到他以前经常服用地西泮类的西药，产生了严重的用药依耐性，于是推荐了标本兼治的安神类中成药。
服用一段时间后，该患者目前已经成功停掉了西药，并且睡眠质量得到了极大改善，病情得到缓解。为此，患者在微信上写了很长一段的感谢信，让粘余觉得异常感动。
▲ 客户的感谢信
管理经验分享：
1、坚定目标，遇到问题多想方法解决，少一点抱怨，多一点行动；
2、摆正心态，工作压力较大时，要及时调整自己的情绪，不断改进；
3、抓住机会，不要害怕，勇于尝试，多向身边的同事学习，提升自己的专业能力。
佳客服廖全：“人之所以能，是因为相信能。”
廖全是一个外表看起来很安静的姑娘，但只要一说起与工作有关的话题，马上变身，可以滔滔不绝、畅聊不歇气，专业又生动。在采访的时候，无意间得知原来她不仅是9月份的业绩冠军，而且已经连续4个月得到这个称号，相当出色。
专业技能分享：
1、找到节奏，梳理问诊流程，对不同的客户进行分类标记；
2、尊重顾客，明确她的需求，帮助解决其关心的问题；
3、专业积累，不管是产品功效，还是疾病知识等，在实践中不断学习和总结，形成知识库。
案例分享：
一位客户“非常期待要小孩”，在经过了长久的西药和手术等各种方法的尝试后均无起色。廖全在和他深入地沟通后，为他定制化地推荐了一个中成药的套餐，吃完后的一个月，客户成功解决了问题。这件事情让她印象深刻，这种明显的变化，对她们整个部门来说，是非常大的激励，也成为了相应类型客户的经典案例。
冠军秘诀分享：
1、设立目标，化压力为动力，以坚定的信念，敢于个尝试新事物；
2、快速响应，合理分配回访与新客户交流的时间，提高专业药学知识，快速解答客户疑惑，平均每天接待100-200位客户；
3、抓住痛点，明确客户的需求，做到有理有据、不卑不亢，保持清晰思路；
4、提高学习，不断向身边的同事取经，学习销售方法与管理技能，及时调整心态。
长沙佳新人奖王婷：“努力才是人生的常态”
王婷刚刚加入亮健3个多月，还是一名在校的实习生。她坦言，虽然自己的专业是药学类，但在短短的几个月工作中，学习到的知识已经超过了学校的总和，平时她是个“工作狂”，经常申请主动加班。来亮健虽然是误打误撞，但被公司的氛围吸引，也很热爱所从事的职业，希望能在毕业后继续在亮健大展拳脚。
专业技能分享：
1、耐心解读客户的问题，用心服务；
2、主动回访客户，关怀客户用药情况。
客户案例分享：
一位痛风的患者，刚开始咨询王婷关于痛风饮食方面的注意事项。在后续一个多星期的时间里，王婷从饮食、生活方式等方面为他提供了专业层面的健康指导，彼此之间逐渐建立了信任，用专业与关怀打动了客户。
新人秘诀分享：
不要因为自己是次实习工作，就害怕面对客户，要相信自己永远比客户更加专业。当然，平时要多积极主动地向身边的同事学习，不懂就问，这样渐渐地就会摸索出一套属于自己的工作方法。
客服团队
团队简介: 亮健男性健康客服团队获得了9月“佳客服团队”称号，15人的团队朝气蓬勃，积极向上。在工作业绩上超额完成月度任务，在服务满意度上也获得了客户的诸多肯定和褒奖。
用心服务，专业是基础
祁品已经蝉联3个月的“亮健客服”称号，同时他也是9月月度佳客服团队“男性健康”类别团队中的一员。让他说说是如何做到这样“稳定发挥、持续“的，他条件反射似地说“专业的底子，专业扎实才能保证你对客户的服务是精准和优质的”，他说这话的时候笃定又平淡。
△亮健客服 祁品
用心服务，专业是前提、是基础。那么专业是如何来的呢？来自佳客服团队的成员们分享了他们的经历。
勤奋好学。药品的种类繁多，团队成员们初下的功夫就是苦学药品知识，研究类别内的疾病，这一步做好了，现在对药品说明书都能背出来，现在面对什么样的需求都不会慌张，心里有底。
客户利益大化。研究和琢磨客户的需求，是每个客服一定要做的功课。对于客户信息熟稔于心，清楚客户过去买过什么药，分别是什么意图，在沟通时对客户的需求便有了一定预判，再根据反馈，帮助挖掘病因，跟踪效果，有针对性地搭配合适的药品。
与客户建立情感联系，这很重要
“客服是与人打交道的工作，尤其我们负责的‘科室’，我们一定要做到善解人意，体谅客户的处境”，徐畅在9月拿到了“零退包”的奖励，和他打交道，你很快就能感受到那种和善亲切、从容不迫。
△亮健客服 徐畅
徐畅所在的团队里，大家都很认同“专业是敲门砖，然后就看你与客户的互动”。有了互动，建立起和客户的情感联系，你才能详细挖掘客户的需求。有时候客户会很害羞，不愿意把真实的病情透露出来，这特别需要客服去鼓励和宽慰。从身边事物切入，传递专业知识让客户有正确认知，获得了清晰和真实的病情才能对症下药，监督和提醒客户形成良好的生活习惯，改善用药搭配，提升效果。
现在通过“男性健康”客服团队指导客户用药、跟踪效果，总体康复效果均达到了理想的预期，客户实实在在感受到了帮助，会把锦旗送到公司来，也有客户热情地邀请去当地旅行玩耍，在这方面，像是交了一个好朋友。
不吝分享，良性竞争，共同成长
“团结向上，共同承担”是亮健团队价值观。“男性健康”客服团队彻底实践了这个价值观，团队精神的萌芽是通过成员们共同携手，不吝啬分享自己的专业技能，相互鼓舞，所灌溉和培育的。
回忆起刚开始加入亮健、刚进入这个行业的时候，成员们很是感慨，那大概是每个人职业生涯中困难的阶段之一，也许专业技能有些生涩，也许对行业的把握没那么准确，找不到方向。但和团队在一起，这些日子很快就过去，大家一起创造，目标一致，共同承担。
主管王桂山会组织单项技能专场培训，或带着成员们一个个单独练习，对每个人的专业知识查漏补缺；一有时间，团队成员会主动组织案例分享，听录音复盘，哪些地方是闪光点要发扬，哪些地方是劣势需要改善，清晰反省，优化沟通流程，改善工作细节；有时候，团队内两个小组还会进行小PK，良性的竞争促进了个人的成长。
△ 团队合影
不吝分享，良性竞争，共同成长，铺垫和成就了亮健“客服团队”，相信未来，他们也会这样携手走下去！相信未来，他们会用这样的方式走得更远更好！
成功从来没有捷径，学习也从来不分早晚，亮健客服团队以“满意在亮健”为信念，以精致服务，用心服务为追求，将持续为亮健客户提升体验。因为热爱，所以专注；因为专注，所以专业；因为专业，所以成功。
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