保障用户购买体验，亮健集团全力以赴，奋战双11
日期：2019-11-07 阅读：273
“双十一”是中国电子商务行业的年度盛事，也是消费者释放需求的重要节点，备受亮健用户的关注与期待。亮健集团高度重视双十一筹备工作，为保障用户购药体验，全集团各公司、各部门凝心聚力，斗志昂扬。
客服中心：客户为本，高效服务
客服是公司与消费者之间建立沟通的桥梁，洞察患者的需求、指导用药咨询、快速满足紧急用药，亮健已组建了涵盖售前、售后以及慢病管理等全流程客服体系，人员规模达到300余人，拥有专业的在线执业药师和医生，可以为客户提供完善的三线联动服务。双11期间，客户访问和咨询都将达到新高，亮健的客服团队也做好了充实的准备，提前安排人员值班、做好紧急预案等措施，力争服务好每一个客户。
亮健天猫售前服务团队合影
▋专业沟通+合理分工=团队力量
即将到来的双11，对于客服团队来说，无疑是平时工作能力的佳检验。她们不仅需要具备灵活的应变沟通能力与专业用药知识储备，而且要讲究团队作战。例如天猫售前客服团队，内部就细分为了接待、审单、电话等4个小组，环环相扣、紧密协作，为客户提供高效的服务。
▋优化工作流程，提前预估风险
相比去年，今年平台方政策调整频繁，客服承接压力进一步加大。亮健客服今年已全面启动了机器人系统，通过的不断优化和协作，目前机器人能承接解答大部分客户的基础提问，有效分流，提高服务质量。同时，为防止双11当天发生的各种突发情况，团队也提前做好了人员和物件的有效配置。
▋24小时不间断接待，快速解决客户需求
活动当天，亮健客服将24小时不间断在线服务，全天候覆盖接待，时间快速响应，及时与运营等各部门对接解决各类问题，全力服务好每一个亮健客户。
运营中心：运筹帷幄，步步为营
自2010年公司就开始从线下实体药房业务逐渐转型至线上，通过组建专业的运营团队、优化工作流程，公司整体电商业务节节攀升，目前已稳居天猫医药馆前3。双11对于运营们来说，不再局限于店铺的整体管理，他们还需要与采购、厂家甚至是平台方之间协调沟通，力求为消费者争取大化的利益，提供优质和优价的产品。
▋宏观把握方向，微观做好细节
兵马未动，粮草先行。双11虽说很短，但运营的的整体工作必须走在前面。早在九十月份，就开始启动报名、策划、设计到跟货等一系列动作。例如团队美工从10月中旬开始，就着手策划预热、预售以及正式活动的页面海报，为了让亮健客户眼前一亮，单各平台首页活动设计稿件就高达50余张。
店铺首页设计稿
▋紧张高效，快速反应
双11期间，无论是在工作时长上，还是在专业能力上，对全体运营来说都将是一次大挑战。所有人都必须保持紧密沟通和快速反应，以紧张而又高效的状态投入到工作中，时刻坚守岗位，关注后台数据反馈，排查店铺异常干扰，实时调整策略，才能终确保活动顺利开展，将大的优惠让利给每位消费者。
技术团队：技术过硬，专业精炼
技术团队通过系统平台串联起整体的业务，是一个公司的中枢神经。涉及用户的各个环节，采购、库存、运营销售、物流等都受到技术部门的保驾护航。亮健用户点击页面就能轻松浏览到完备的商品信息、享受到便捷的客户服务，简单美好的体验实际蕴含了技术团队辛勤的汗水。因此，保障系统稳定、确保用户访问流畅的技术工作也是亮健集团双11筹备的重中之重，技术团队也做好了充足的准备去迎接“双11”的检阅。
团队合影
▋提前预防，系统、硬件、网络三方防护
从10月中下旬，为保障各平台系统的流畅，技术团队已为“双11”的流量高峰进行提前优化和筹备，主要从三个方面着手。
在系统方面，由于订单量和访问都将极速增长，对于公司的报表进行管控，错开高峰期，各个同步服务进行多线程处理，对于数据分开中间表，同时备份服务，以便快速切换。另外对于ERP仓库发货流程优化，记账模块提前进行数据迁移等工作同步进行；在硬件方面，除了日常对服务器和备用服务器进行巡检，这次也特别提前进行了重点检查；在网络方面，通过第三方云服务进行带宽调整，自建设平台也与通信运营商完成接洽，调整带宽，实现系统、硬件、网络三方防护。
紧张工作中
▋实时监控，及时发现问题和解决
“双11”期间，技术团队各个岗位都将有工作人员值守，确保系统的流畅和稳定运行。实时监控，及时发现问题，应急预案也将及时响应，保障每一位亮健用户的购药体验。
配送中心：又快又好，保质保量
2016年，亮健集团已在广州白云配置了20000平米专业仓储，超4万个品规的药品分门别类，在常温库、阴凉库和冷库专业储存，亮健更与顺丰、圆通、中通、韵达等各大快递物流公司密切合作，建立了完善的配送物流服务体系，保障亮健整体服务快速运转。
仓库一瞥
▋预计双十一期间日发货量将突破3万
从11月1日起日均发件量已达到约1.7万个/天，配送中心已明显感受到“双11”带来的压力，全力以赴，严阵以待。预计未来，进入双11的正式活动期间，日均发件量将到达3万-4万单每天。亮健的仓库承载了巨大的运转压力，因此大家也做好了大战来临前的准备和铺垫。
▋要快也要好，效率与品质兼顾
不让用户等待，亮健集团配送中心在11月1日已经增加了近40人的发货团队，“双11”期间，整个发货团队将加班加点、连续无休开展工作，预计团队每天将加班至凌晨两点，每个快递将在下单5天内发出，以做到“零滞留”。
到货药品验收中
在保证快速的同时，我们也将严格控制品质，在仓库货品验收方面由质检人员坐镇，严格核对药检报告，仔细完成验收工作。按照流程进行入库、编号、上架等工作，按照科学的规划进行出库、发货等操作，确保到达客户手中的包裹“零错发”，做到又快又好。
人事行政部：全力保障，后勤供应
人事行政部分管了公司招聘、培训、绩效以及团建活动等诸多日常事务，可以说亮健全员的后勤保障服务中心。一方面，需要为内部员工营造温暖贴心的大家庭氛围，另一方面，还要建立科学高效的规章管理体系，凝聚向心力。在双11到来之前，人事行政部已做好了充足的准备工作，让一线员工无后顾之忧，使亮健人能更好地为消费者提供服务。
人事行政部小伙伴工作一角
▋创意策划+高效执行，诠释亮健勇者精神
提前一个月规划双11物料，定制公司电脑小KT夹板，安装横幅；收集各部门口号，统筹策划公司双11视频创意脚本，用1个星期即完成所有内容拍摄，2天时间剪辑出片。
双11物料和视频封面
▋满满温情服务，为一线小伙伴随时补充能量
精挑细选提前备好双11当天的食物和饮料，在填饱肚子的同时，充分满足不同小伙伴的口味需求；双11期间不间断值班陪伴，播放舒缓轻音乐、小推车发放零食和点心，安排住宿，运维网络稳定等360°关怀服务，为大家营造舒适的办公环境，可以安心地投入到工作中。
以往大促备好的口粮
▋驻扎仓库、支援前线，保障用户购药快捷体验
深入一线部门，分派部门成员前往仓库支援，持续时间长达半个多月，协调解决人员招聘、物流发货等各类紧急问题，全力保障用户购药安全与快捷体验。
双11对于我们而言是与各位亮健客户和用户的情感交流与连接，我们带来了充满诚意的优惠让利，更完善体贴的细节服务，大的期待是用户的期待能实现。亮健集团将持续致力于为消费者提供安全、便捷、专业的线上线下医药健康医疗服务。“满意在亮健”，双11我们在行动！
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